Hva er Net Promoter Score
Kundelojalitetsindeks
NPS (Net Promoter Score) er en måling for å måle kundelojalitet basert på ett spørsmål: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?" på en skala fra 0 til 10.
Kundekategorier
- Promotører (9-10) — lojale entusiaster som anbefaler og kommer tilbake
- Passive (7-8) — fornøyde men kan bytte til konkurrenter
- Kritikere (0-6) — misfornøyde kunder som kan skade omdømmet
Beregne NPS
NPS = % Promotører - % Kritikere
Område: fra -100 til +100
Tolkning
| NPS | Vurdering | |-----|-----------| | 70+ | Utmerket (verdensledere) | | 50-69 | Bra | | 30-49 | Gjennomsnittlig | | 0-29 | Trenger forbedring | | <0 | Kritisk |
Anvendelser
- Spore kundetilfredshet over tid
- Sammenligne med konkurrenter og bransje
- KPI for kundeserviceavdeling
- Forutsi kundefrafall
- Grunnlag for produktforbedring
Oppfølgingsspørsmål
Etter vurderingen er det nyttig å spørre:
- "Hva er hovedgrunnen til poengsummen din?"
- "Hva kan vi forbedre?"
Verktøy
- SurveyMonkey
- Typeform
- Delighted
- Wootric
- Qualtrics
NPS-begrensninger
- Viser ikke årsakene til lojalitet
- Kulturelle forskjeller i svar
- Forenklet måling
- Krever kontekst for tolkning